SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
ハイ
パフォーマー
育成
顧客からも社内からも評価の高いハイパフォーマーが事業成果をけん引している事業はたくさんあります。ハイパフォーマーの育成を強化して、事業成長速度を高めましょう。
サービス改革をお手伝いしていると、様々な業界の各社に“ハイパフォーマー”と呼ばれる人材がいることが分かります。いつも営業成績の良い営業マン、個人指名でリピーターや顧客紹介が集まるサービススタッフなど。サービス事業は、こういったハイパフォーマーに支えられていることが少なくありません。裏を返せば、ハイパフォーマーの頭数で、事業の規模が決まっているようなケースが多々あります。ハイパフォーマーの育成は、事業の成長と直結しているのです。
サービスのハイパフォーマーの育成と悩み
ハイパフォーマーはやがては、次世代のサービス経営幹部として、サービスのマネジメントを担うようになっていきます。マネジメントとして組織で成果を出す役割を担うと、ハイパフォーマーは壁にぶつかります。これまで経験知や直観を活かして成果を挙げてきていることが多いために、なぜ自分が成果を出せたのかを、うまく周囲に説明ができないのです。「当たり前のことを当たり前にやるだけ」、「気づきが大事」、「お客様目線で考えろ」と、抽象的な言葉が並び始めます。ハイパフォーマーをマネジメントに据えるだけで、次のハイパフォーマーが育つとは限らないのです。
なぜハイパフォーマーは顧客からの評価が高いのか
ハイパフォーマーは顧客からどんな評価をもらっているのかを分析してみると、業界や職種を越えて一つの傾向があることが分かりました。顧客からのサービスに対する評価は、「成果」と「プロセス」分解ことができます。ハイパフォーマーは「成果」に対する評価もそこそこ高いのですが、「プロセス」に対する評価が抜群に高いことが分かったのです。
しかし、これまでのサービスの人材育成は、サービスの成果の評価に重点が置かれていました。例えば、早く正確にサービス提供するための業務研修、他社にはないサービスメニューの提供や機能を発揮するための専門技能研修といった具合です。一方で、サービスのプロセスの評価を高めるための人材育成はといえば、「OJTで経験を積みなさい」と、個人や現場の経験とセンスに頼り切っていることが多いものです。サービスのプロセスの評価を高められるような人材育成を組織的にテコ入れすることで、サービス経営人材の候補者でもあるハイパフォーマーの育成を加速することが重要なのです。
ハイパフォーマーはいったい何をしているのか
ハイパフォーマーから学びを得ようとしている企業は多いと思います。しかしその取り組みでは、ハイパフォーマーは「何をやっているのか」ということばかりが着目されます。これではうまくいかないことが明らかになりました。ハイパフォーマーの意識や行動を紐解いてみると、そこには２つの要素が組み合わさっていることが分かったのです。一方は「何をするか」の「打ち手」、もう一方は、「顧客の事前期待へのアンテナ」です。
ハイパフォーマーを交えて議論をしてみると、「打ち手」については他のスタッフとさほど大きな差が見られないことが多いものです。「そんなことなら、自分も以前からやっている」「それは以前やっていたけど、たいした成果にはつながらなかった」といった意見が出ることもしばしば。対して、「どんな事前期待を意識しているか」について議論してみると、ハイパフォーマンスの理由が明らかになります。普段は意識せずに直観的に事前期待を捉えていることが多いので、最初はなかなかうまく議論できないのですが、徐々に経験知と紐づき始めます。顧客の事前期待といっても、挙げてみるときりがないのですが、その中で特に重視している事前期待を絞り込んでいくと、ハイパフォーマーならではの視点が浮かび上がるのです。
ハイパフォーマーは、「顧客が特に何を期待しているのか」への感度を高めることで、その事前期待に合わせて「打ち手」を変えたり工夫を加えているのです。いくら強力な「打ち手」を磨いても、そもそも顧客の事前期待を捉えられなければ、その「打ち手」は空振りする可能性が極めて高いのです。ハイパフォーマーを育成するためには、「打ち手」を磨くこと以上に、「事前期待へのアンテナ」の方向を明らかにし、その感度を高めることが欠かせないのです。
掛け声だけではハイパフォーマーは育たない
「サービスのプロセスの評価を高めろ！」「事前期待への感度を高めろ！」と言われても、何をしたら良いか分からないものです。そこで、当連載で触れた「事前期待の的」や「勝負プロセス」を明確に定義したサービス設計のテコ入れが有効です。ハイパフォーマーになるためには、具体的に「どんな事前期待への感度を高め、その期待にどう応えることに価値があるのか」を、サービス設計として見える形に定義することで、人材の育成やサービスの価値向上を組織で加速することができるのです。