SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
サービス
プロセスを
モデル化
的にした事前期待に応えるためにサービスプロセスを組み直します。現場の経験知を組織の力に変えることも、モデル化の重要な役割です。
サービスプロセスを見える形に設計する
事前期待の的が設計できたら、次はその事前期待に応えるためにサービスプロセスを組み立てます。具体的な手法として「サービスプロセスのモデル化」と呼びます。サービスプロセスに沿って顧客の事前期待を定義し、それに応えるために注力するポイントとしてのサービス品質や期待効果を対応させていくことで、価値あるサービスを設計する方法です。
サービスの現場には経験やセンスで磨いた価値ある知恵や工夫がたくさんあります。それは普段、個人の頭の中にあり、組織で活用できていないことがほとんどです。これはまさに宝の持ち腐れ。現場の知恵や工夫を見える形にして、現場の経験知を組織の力に変えることも、サービスプロセスモデルの極めて重要な役割です。
ただし、よく事前期待の的を定義せずに、具体策の設計から入って空振りしてしまうケースが散見されますので、取り組む順番には注意したいものです。
モデル化の4ステップ
サービスプロセスのモデル化の進め方を、４つのステップに分けて説明します。
ステップ１：サービスプロセスを定義する
「サービス提供プロセス」と「顧客プロセス」をセットにして、サービスプロセスを定義します。すでに、サービスプロセスの定義ができているという場合でも安心してはいけません。多くの場合、「顧客プロセス」が定義されていません。「サービスは顧客と一緒につくるもの」なので、サービス提供プロセスと顧客プロセスを必ずセットにして設計します。
両方のプロセスを並べて定義してみると、顧客目線でサービス全体の流れを見直すことができます。顧客にとって重要なプロセスが抜けていたり、プロセスの順番が不親切であったりと、普段当たり前に行っていることの中にも、伸びしろを見つけることができます。
ステップ２：事前期待を定義する
プロセスごとに「事前期待」を定義します。ステップ１で定義したサービスプロセスひとつずつに、顧客が何を期待しているのかを定義していきます。このとき、どんな事前期待に着目すべきかを意識する必要があります。共通的な事前期待を設定しても、「当たり前サービス」にしかなりません。
実際にプロセスごとの事前期待を定義してみると、普段意識している事前期待は、この共通的な事前期待ばかりだったと気づくことがよくあります。この場合、個別的な事前期待や状況で変化する事前期待、潜在的な事前期待を意識して、顧客から高い評価を得るためのサービスプロセスを組み立て直すと良いでしょう。
ステップ３：サービス品質を定義する
プロセスごとに「注力すべきサービス品質」を定義します。顧客の事前期待に応えるために何に注力すべきかを定義するのです。ポイントをシンプルに表現するために、サービス品質を「正確性」「迅速性」「柔軟性」共感性」「安心感」「好印象」の６つに分解して表現することが多いです。
プロセスごとの事前期待にサービス品質を対応させていくと、顧客に価値を届けるための努力ポイントが明確になります。自ずと業務の優先順位付けや取捨選択も可能になるため、サービス向上とともに業務の効率化にもつながっていきます。
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