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SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
サービス改革
６つの壁
サービス改革の成否は、事業としての姿を変えていく過程で、直面する壁を乗り越えられるかどうかにかかっています。乗り越えるべき壁は６つです。
壁にぶつかってからがサービス改革の本番
事業に大きな変化を生みだそうとすれば、壁にぶつかるものです。サービス改革は壁に直面したときこそ本番だといえます。壁にぶつかりそうだからと踏み出せずにいたり、壁に直面して妥協してしまっているケースがよくあります。前進しているからこそ壁にぶつかるのであって、そこで諦めてしまうのは実にもったいないことなのです。改革の成否は、サービス事業としての姿を変えていく過程で、直面する壁を乗り越えられるかどうかにかかっています。
そこにはどんな壁が存在し、それを乗り越えるポイントは何か。それを心得れば、サービス改革を自分たちの手で進めることができるようになるはずです。
乗り越えるべき壁は6つ
良かれと思ってしたことが顧客にまったく響かない「顧客不在の壁」。
サービスの改革なんてキレイゴトでしょ、と白けた雰囲気が漂う「建前の壁」。
スローガンだけが掲げられて、その実現は現場に丸投げしてしまっている「闇雲の壁」。
格好の良いプランが描けても、行動が変わらない「実行の壁」。
いつも活動が長続きせずに、活動が立ち上がっては消えていく「継続の壁」。
活動に本気になって取り組むメンバーがいない「情熱の壁」。
サービス改革には、これらの壁を乗り越える工夫を組み込むことが欠かせません。
それぞれの壁の実体と、その壁を乗り越えるためのポイントをひとつずつ整理しました。
サービス改革で壁にぶつかった際のチェックリストや問題点の整理にお役立て頂ければ幸いです。
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