SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
つくり
とどける
しくみ
日本サービス大賞では、サービスが優れていることと同時に、サービスモデルが優れていることも評価しています。
「まぐれ当たり」の優れたサービスではいけない
優れたサービスには、サービスの価値を生みだす何らかの「しくみ」があるはずです。いくらサービスが優れていても、経営者や現場の個人的な経験やセンスに頼っているだけでは、それを提供し続けることはできません。ましてや、市場環境の変化に合わせてサービスを進化させることはできません。
日本サービス大賞では、サービスが優れていることと同時に、この「サービスをつくりとどけるしくみ」が優れていることも評価しています。まさに、優れたサービスモデルであることを評価しているといえます。
「サービスをつくりとどけるしくみ」とは
「サービスをつくりとどけるしくみ」は、構造と自己革新プロセスに分けて捉えることができます。
しくみの構造
サービス提供者がそのサービスの創出やサービス事業を運営するにあたっての骨格とも言うべきものです。理念や事業モデル、制度やシステムといったサービス事業の基本構造です。たとえば、優れたサービス経営を目指す企業理念、事業モデルや収益モデル、業務基準や業務マニュアル、ＩＴシステム、人材の雇用や育成、評価制度、などが挙げられます。
良い「構造」を持っていたとしても、運用や進化がうまくできなければ、時間の経過とともに市場や社会環境の変化、顧客の変化、事業者内の変化によって、その有効性が薄れてしまいます。
そこで、サービス事業を継続的に進化させるために必要なのが「自己革新プロセス」のしくみです。「構造」が静止画だとすれば、「自己革新プロセス」は動画として、時間とともに変化対応や成長、進化を促すような運用のしくみといえます。
しくみの自己革新プロセス
優れたサービスを提供し続けるには、変化に柔軟に対応してサービスを進化させていく自己革新が不可欠です。その「自己革新プロセス」の取り組みを評価します。
たとえば、変化に応じて構造をつくりかえる取り組み、顧客と一体となった経験価値の共創を可能にする場づくり、現場での自律的な判断と行動を可能にする権限移譲や人材活躍の工夫などが挙げられます。
サービスをつくりとどけるしくみとしてのサービスモデルは、顧客との価値共創を加速し、経営と現場が一体となった事業の創出と運営を橋渡しします。優れたサービス経営には、優れたサービスモデルが欠かせません。